Un chofer dando lecciones de manejo de crisis

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Esta semana fui testigo directo de una excelente gestión de crisis comunicacional. Comunicar no siempre es fácil, ante la adversidad menos aún. A veces creemos que solamente los voceros de gobierno o de grandes empresas pueden enseñarnos; a mí la lección me la dio un chofer.

 

Permítanme que les cuente una historia.

 

El miércoles pasado estuvimos con mi amigo y colega Carlos Javier Delgado en Chilecito (La Rioja) brindando una charla de marketing orientado al sector turístico, organizada por la Universidad Nacional de Chilecito y la municipalidad. Fue una experiencia increíble, en la cual pudimos conocer a grandes personas y una ciudad con mucho potencial para mostrarle al mundo.

 

Pero la historia en cuestión comienza un par de horas más tarde…

 

00:30hs. Estábamos volviendo en el colectivo con rumbo a Córdoba, luego de hacer unos 30 km, el colectivo se detiene. A continuación, sube uno de los choferes y nos explica que el colectivo estaba fallando: tenía algún tipo de problemas la caja de cambios y no entraban bien las marchas. La reacción natural de todos los pasajeros fue preocuparnos y empezar a considerar el problema de perder un día de trabajo. En ese momento, el chofer nos cuenta que existen dos opciones. La primera opción era arriesgarnos a conducir hasta Córdoba, pero que la posibilidad de que se rompiera el colectivo y quedáramos varados en la ruta era grande. Ante esta situación, el chofer nos dice que no está dispuesto a arriesgarse a que estuviéramos en medio de la ruta pasando frio toda la noche, por lo cual él se hacía cargo de tomar la segunda opción: volvernos a Chilecito y que al día siguiente nos buscara otro colectivo.

 

Pocas veces vi a un público asimilar malas noticias de forma tan positiva. Él chofer estaba con nosotros. Nos habló desde la empatía y nos brindó información completa. Por dentro todos agradecimos su preocupación por nuestro bienestar.

 

El colectivo giró y empezamos a desandar el camino.

 

00:45hs. Nos volvemos a detener. El chofer vuelve a subir al segundo piso del colectivo. En medio de un mar de caras de preocupación, nos informa que habían estado probando la caja. El problema estaba en las marchas bajas, pero que las podían poner de forma manual, y una vez que llegaba a las marchas altas, el colectivo andaba bien. Además, nos comenta que se había comunicado con la empresa e iba a salir otro coche a nuestro encuentro desde Córdoba. Bajo estas nuevas circunstancias, íbamos a ir hacia Córdoba. El colectivo podía llegar a resistir y, en caso de que fallara, otro colectivo estaba de camino a buscarnos.

 

Una vez más ese chofer estaba pensando en nosotros. No quería hacernos llegar tarde ni que perdiéramos un día de trabajo. Con la nueva información que contaba, sin falsas promesas, nos dijo que íbamos a intentar llegar a Córdoba.

 

07:30hs. Llegamos a Córdoba con solo una hora de retraso. Al bajar del colectivo no lo pude ver al chofer. Él quizás no lo sepa, y seguramente no va a leer este artículo, pero a mí me dejó una gran demostración de cómo se gestiona una crisis. Pensando desde la empatía y sin ocultar información en ningún momento, ese chofer nos supo comunicar un problema y nos hizo sentir agradecidos por su solución.

 

Algunas veces los héroes no tienen capa, otras, los grandes comunicadores no visten de traje ni hablan ante una cámara. Un fuerte abrazo a ese chofer anónimo y mi agradecimiento por lección.

 

Luis Monti
Gerencia y estrategia en

Politólogo, Abogado y comunicador nato, Hincha de Talleres, lateral rústico pero con proyección.

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